新浪特约专栏李佳：我在海尔感受到的客户体验

摘要：2014年，在身边的客户大谈用户体验时，我回想了一下，在2011年接触海尔的时候，海尔就已经将客户体验提升到一个非常的高度了。那个阶段，我注意到，海尔和卡萨帝几乎没有投放什么硬广，几乎都是线上的推广，线下的体验。在卖场，旗舰店，人气旺的步行...

因为职业的缘故，我服务了众多的行业，众多的品牌。看到我的《我眼中的照明江湖》后，我的客户~海尔冰箱湖北的负责人希望我也来描述一下我眼中的海尔电器！

其实，他不要求，我也有计划来谈一谈的，因为我跟海尔的缘分！

大约在五年前，那个时候我刚刚回到武汉不久，一次偶然的机会，去帮朋友救场，结识了海尔的活动负责人乐姐，她看完我的演出之后，说客户很满意，希望以后能长期合作。之后，只要是海尔的活动跟我的档期不冲突的前提下，我就会主持他们的活动，迄今已经五年。

在这五年中，不论是主持海尔的活动，抑或是主持海尔的高端品牌卡萨帝的活动，我都有一个很强烈的感觉，就是，海尔更多注重的是客户体验。

2014年，在身边的客户大谈用户体验时，我回想了一下，在2011年接触海尔的时候，海尔就已经将客户体验提升到一个非常的高度了。那个阶段，我注意到，海尔和卡萨帝几乎没有投放什么硬广，几乎都是线上的推广，线下的体验。在卖场，旗舰店，人气旺的步行街，武汉最大的秀场门口，会展中心的广场上，都可以在节假日看到海尔的体验活动。

人群的召集也是有的放矢，针对有小孩子的年轻妈妈，针对有孩子的三口之家，针对家里有孩子即将结婚的老年父母，针对要结婚的新人。

硬广的好处在于扩大知名度，但弊端在于，针对面太广了，并不能让有购买需求的准客户直接冲着某个品牌而来。

而客户体验则不同，准客户们在某个品牌有了深刻的体验之后，会有感知，会直接感受到，这个品牌的电器中的某个功能特别适合自己，从而跟着你的节奏走，而不会再去关注其他品牌。那么，这个客户在不出意外的情况下，就会被这个品牌锁定了。举个例子：在某一次卡萨帝洗衣机的体验活动中，一位即将嫁女儿的妈妈现场掏钱为她的女儿买了一台玫瑰花洗的洗衣机给她做嫁妆。为什么呢。她现场看到了。一。这台洗衣机的颜色是红色的，红色洗衣机在市场上并不多见，好看，讨喜，而且适合办喜事。二，她亲眼看到将玫瑰花放进滚筒内，洗了6分钟后取出，玫瑰花瓣一瓣都没掉落，而且更加的娇艳，证明这个型号的洗衣机不伤衣物。因为现在我们的生活质量提高了，衣服也几乎是每天都洗，并没有多脏，所以洗衣机，人们需要的功能~洗净显得没那么重要。但是，随着生活质量的提高，我们多了丝绸的，羊绒的，这些比较娇嫩材质的衣服。原本，这些衣服是只能手洗的，但是，我们的生活质量提高，并不代表着我们有更多的时间来料理家务，所以，可以将高端的衣物放进洗衣机里洗，又不会伤害到衣物这个功能就显得特别重要了。三，这台洗衣机比一般的市场上售卖的洗衣机高，也就是说，当你投放衣物进滚筒的时候，你不用弯腰。拿出来晾晒的时候，也不用弯腰。这对长年打理家务的女性来说，是多么重要。可以将她们从腰痛的不适中解除出来。虽然，这个并不能完全解除女性料理家务的劳累，但是设计的贴心，已经使她们感动，让她们愿意为这台昂贵的机器买单了。

人是会随着心理暗示移动的高级动物。海尔的每一次落地活动都会制造场景。这些场景就是体验。比如，现场的小提琴手演奏的音乐，现场调制的鸡尾酒，现场烘焙的点心，现场烹制的火焰牛排，现场制作的烧烤，还有外模。暗示着你如果是海尔电器的主人，你的生活品质也可以得到提高。这些家电可以把你从繁杂的家务中解除出来，你可以更多的依赖这些功能强大的电器，腾出更多的时间来看书，听音乐，享受亲子时光。而且这些原材料都是放在新推出商品里保鲜，冷藏。更为直观的令客户有了感受和体验。我们曾经将一条鱼，鲜活的鱼当着客户的面放进冰箱的冷冻柜中冷冻20分钟。然后拿出来，大家看到的鱼已经冻死冻僵，将大家都以为已经死去的鱼放进水里，不到1分钟，鱼复活了，在水里游动它的身体。多好的体验啊。忙碌的上班族早上买了菜回来，没有时间做，又想让家人吃到最新鲜的食材，又担心下班回家，早上购买的新鲜食材变得不新鲜，那么没关系，购买一台这样的冰箱回家，什么问题都解决了。客户被这样的功能所吸引，所聚焦，他们已经没有兴趣再去关注其他的品牌，这个时候，工作人员再去向他们介绍，哪怕最终，他没有购买这个型号的冰箱，但是其他型号，其他功能的必有一款适合他。

随着社群的日益强大，随着资讯的发达，人们已经越来越不相信宣传，而越来越相信口碑和自己的眼睛。每一次的线下体验活动，并不一定能带来现场的销售，但是，在人们心中种下了种子，时常在大卖场做活动的时候看到逛卖场的自然客，并不是接受邀约前来的，他们也会汇集到体验活动的人群中。体验和感受会令他们多一种选择的可能。当种子种下，是会生根发芽的，后面，必定会有收获。

2015岁末，在闲聊中得知，在目前大环境不太好的情况下，海尔的销售业绩和往年相比，并没有下滑。但市场其他品牌，是时有下滑的。所以，当你比别人多做了些什么的时候，市场是会用它特有的方式给予你回报的。做人如此，做事如此，做市场亦如此！

2016，海尔，加油！    

【新浪特约专栏作者：李佳】

   她是风云武汉家居圈内的个性主持人，营销实施培训讲师，从事商业类活动实施十余年，服务于国内众多品牌，囊括房地产业、照明业、酒业、服装业、家装业、家电业，媒体等等。她是李佳，凭借多年的从业经验，她对行业的思考和解读，给我们带来了不一样的新观点。

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