商家格式合同设置推责内容，湖北一全屋定制企业被约谈

摘要：“你格式条款设置推责内容，属于“霸王条款”，侵害了消费者的公平交易权。” 4月26日，安陆市消委会、市场监管局约谈湖北世森科技建材有限公司，会上，消委会负责人向该企业宣读了《重大消费投诉处理意见书》，市场监管局负责人对企业负责人进行了行政约...

       “你格式条款设置推责内容，属于“霸王条款”，侵害了消费者的公平交易权。” 4月26日，安陆市消委会、市场监管局约谈湖北世森科技建材有限公司，会上，消委会负责人向该企业宣读了《重大消费投诉处理意见书》，市场监管局负责人对企业负责人进行了行政约谈。

       湖北世森科技建材有限公司是安陆一家专门从事全屋整体定制产品的生产企业，近年来，受疫情影响，该企业在提供商品及售后服务中，出现未完整履行合约、涉嫌虚假宣传以及格式合同条款存在免责内容等侵害消费者权益行为，致使消费者不断投诉，据统计，仅去年下半年以来，收到反映该企业在经营活动中的各类投诉举报件16件，涉案金额70余万元，损害了社会环境和消费环境的稳定。

       该市消委会要求企业正视存在的问题，强化诚信意识和责任担当，切实树立“消费者至上”的经营观念，努力提高产品质量和服务水平，做到守法经营。同时，还责成该企业尽快解决纠纷，安抚消费者，把不良影响降低到最低限度；尽快对照问题，积极推动整改。企业负责人表示，针对以上情况，公司将加强维权专（兼）职人员素质能力建设，成立化解纠纷工作专班，优化服务质量，对消费者提出的各种合理诉求，尽力、尽心、尽快的予以解决和满足，同时，还将制定和完善追责制度，对企业人员损害消费者权益的签约行为实施追责。

       截止目前，该企业对消费投诉按照解除约定、退还货款或修改条款、继续履约的方式，全部整改完成；此外，市场监管局在前期对该公司消费投诉进行“诉转案”，对其涉嫌虚假宣传依法进行了行政处罚，罚没金额1.6万余元。

       后记：

       透过这件家居行业的典型案例，新浪家居认为，一方面，再次证明了在市场日趋严峻的竞争环境下，售后服务对于一个企业的重要性，越是面临挑战和压力，越应认真打磨和完善服务内容，夯实企业的核心竞争力，而不是抱着侥幸心理投机取巧，以损害消费者权益来获取短暂的利益，鼠目寸光只会让企业遭市场自动淘汰。另一方面，消费者也应擦亮眼睛，避免“踩坑”，不然容易造成不必要的损失和麻烦，尤其在选择商家和产品的时候，要多打听，多问，选择更有实力和保障的大品牌、知名品牌，只有这样的品牌才会放眼长久的发展，更有实力，也更愿意在服务上下功夫。

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