宜家与物流商产生纠纷 广州送货混乱濒临瘫痪

摘要：3月10日，吴小雨在宜家广州的商场买了一批家具，“当时是现货购买，其中一个桌面太大，只能选择送货，货单上定的是3月19日，运费75元。而从事多年家具物流配送的刘正海告诉记者，宜家在中国的物流几乎没有成本，配送、安装服务由外包的物流公司承担。

  在展示区选中家具，到仓储区取得货物，到收银台交费，再到送货区办理送货服务，最后在家等着工作人员将家具运来组装好，这是每一个购买过宜家家具的顾客都熟悉的流程。但现在，这一看似完美的流程却因为宜家物流的混乱而濒临瘫痪。

  近日，多名广州宜家家居的顾客向记者投诉称，在宜家购买家具并办理送货手续，宜家方面却不能按时送货，而且出现大量已下单的商品缺货的情况，造成诸多顾客迟迟不能拿到已付款的商品。

  截至目前，作为全球最大的家具零售商的宜家并没有对此作出任何公开说明和解释。而记者经过多方调查发现，此次宜家家居物流现混乱，很大程度上是由于宜家与第三方物流商产生纠纷，不得已更换广州地区的物流商造成的。

  这是继宜家与产品代工厂产生矛盾之后，首次在物流环节上暴露出类似问题。而在物流危机的背后，凸显出来的则是宜家为了控制成本而将服务大量外包的“低成本本土化模式”充满隐患的现实。

  物流更换引发送货乱象

  “我再也不相信宜家了，”在多次沟通仍无法收到宜家的货物之后，吴小雨(化名)的不满溢于言表。

  3月10日，吴小雨在宜家广州的商场买了一批家具，“当时是现货购买，其中一个桌面太大，只能选择送货，货单上定的是3月19日，运费75元。”

  3月19日，宜家却没有把货送来，吴小雨多次给宜家致电进行催促，却均被告知“要再等等”。

  而在等待中，宜家物流出现混乱的迹象开始表现出来。“其间，出现了宜家把订单搞混的情况，”而当吴小雨再次致电给宜家，宜家方面则回应称其购买的桌面没有货了。

  这一回应让吴小雨感到费解：“我是自己买了货搬到送货区的，又不是下了订单没提货要求送货的，为什么会没有了？”

  更令人惊讶的是，吴小雨致电宜家的外包物流公司上海虹迪物流进行询问，才发现虹迪物流与宜家早在3月1日就已经终止了在广州的合作，而吴小雨的送货服务很可能被遗忘了。

  吴小雨的遭遇并不是特例。近日以来，广州有大量顾客投诉称遇到了宜家延迟送货的情况，记者调查发现，这些顾客大多数是在2月底购买的商品，有的顾客的等待期甚至已经超过了一个月的时间。

  而令这些顾客感到气愤的是，宜家并没有主动向顾客透露更换物流公司的举动，也没有对延迟送货进行公开解释，只是一直用“缺货”的理由进行拖延。

  “现在看来，物流更替是造成此次送货混乱的主要原因，”一位遭受延误送货的顾客对记者分析道，“安装部的人常打电话来问货送到没有，显然安装与新物流之间互相不支持。”

  由于大部分顾客都是在宜家现货购买，所以在他们看来，宜家“缺货”的解释根本站不住脚，宜家缺货很可能另有隐情。

  “在我的追问下，宜家的客服才承认宜家和物流公司之间出了纠纷，很多要送的货都丢了，所以找不回来。”吴小雨对记者说。

  而一位宜家送货部的员工向记者证实了这一点，据他透露，虹迪物流确实丢了很多顾客的货，都是从商场重新出货给顾客，所以出现缺货情况。

  “广州的事情已经惊动了宜家的瑞典全球总部，总部正在想尽办法到处调货过来广州应急，但是有很多款货品已经停产，所以很多客户遇到的问题都无法解决。”该员工对记者说道。

  和平“分手”或暗含纠纷

  营销经验丰富的宜家，显然对于更换物流公司给销售带来的动荡可以预见，但是宜家仍然如此坚决地更换物流，其背后的原因引人深究。

  “3月1日，我们与宜家终止了广州配送服务合同。”虹迪物流的总裁张鹏飞对记者表示。

  2005年，虹迪物流成立之初就与宜家进行物流合作。在张鹏飞看来，虽然双方长期以来的“合作一直非常顺利”。

  宜家广州分部的公关经理汪玲也向记者坦言，从3月11日开始，广州宜家的配送服务已经由上海新兄弟物流代替，“目前，虹迪物流依然是宜家的合作伙伴，虽然不涉及配送物流，但仍然提供安装和外仓的服务业务。”

  从表面来看，双方可谓是和平分手，但是从双方回应的细节来看，这次更换物流很可能暗含着一些纠纷。

  对于宜家与虹迪物流解除配送服务合作的原因，双方各执一词。张鹏飞对记者一再强调，“这次终止合作是双方经过协商之后的结果，没有什么特殊原因”。

  而宜家则把矛头指向了虹迪物流。“2月下旬虹迪出现了内部管理问题，导致部分顾客预定的送货服务出现延误。宜家一直与虹迪沟通协商，但是问题始终没有得到解决。我们才引入了新物流公司。”宜家方面对回应。

  据业内人士分析，宜家解除虹迪物流的配送业务很可能会引起虹迪物流的不满，“配送是物流的核心利润环节，被分割出来，肯定难以接受，只不过宜家是大客户，虹迪不好公开表现不满而已。”一位不愿透露姓名的物流专家对记者表示。

  而宜家此次更换配送服务也表达了对虹迪物流的不信任，更换配送服务有可能是替换宜家整个物流业务的一个开始。“现代(现代装修效果图)物流公司除了仓 储和配送之外，还包括向客户提供各个环节的信息反馈服务，物流环节被分割之后，根本无法提供完整的信息。”汉森世纪供应链管理咨询总经理黄刚对记者分析。

  另一方面，宜家“缺货”的原因也因双方的解释而显得扑朔迷离。

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