全友家私：点亮家具行业服务的第一盏灯塔(4)

摘要：又是一年“3.15”，作为家具行业，由于家具生产制造的特殊性，售后服务是消费者长期关注的问题。毋庸讳言，行业内的售后服务良莠不齐，如何提高消费者对服务的满意度，也是众多家具企业努力解决的问题。2011年“3.15”之际，作为中国家具领军品牌...

    真诚感动客户   幸福服务口口相传

    在全友公司客管部的办公室内，有这样一句醒目的口号――“以卓越服务，让用户无忧”，这是全友的服务宗旨。同样，这句话也是全国所有全友专卖店的服务宗旨，深深刻在每个人的心里。

    在全友打造“金牌服务店”的过程中，专卖店的每个工作人员用心铭记这这句话对待每一个消费者，践行着“幸福服务365”的服务标准，感动了千万客户，也留下一个个真实的客服案例。

    许多专卖店每年都要定期开展“无偿免费”服务，服务内容多样，甚至惠及所有家具消费者。如山东周村专卖店，在2010年4月―12月，开展社区无偿服务：免费为社区全友顾客提供维修保养、免费为社区孤寡老人和残疾人提供优先服务等等。

    “交给我，没问题！”

    全友宜春专卖店售后主管刘海平是一个非常积极、敬业的人，在他身上发生过很多令人佩服的真实故事。

    记得有一位顾客精心选购了一整套家具，可是当装修完安装家具时，却出现了一些没想到的计算失误。导致按他的要求摆放家具时，根本无法摆下。顾客兴奋期待的心情一下子降到了冰点，沮丧至极！刘海平主管得知这一情况立即赶到顾客家，坚定自信地对顾客说：“别着急！我们一定帮你想办法解决！”

    经过一番仔细测量和思考，他协同安装技师们将家具重新规划摆放好，基本上满足了顾客的要求，只剩一张床和书桌架无法达到顾客要求。看到顾客失望的眼神，刘海平主管再一次坚定自信地说：“没问题，我来想办法！”

    他提出一个大胆建议――改装，他建议把床头柜换成小一点尺寸的，再把颜色改成和床一样的；书桌的解决方法是从公司发一块面板过来，改成和附柜面板造型一样的反向面板再重新安装。这其实是相当大难度的，顾客起初也很不放心。

    经过几天几夜的精心改造，当顾客看到毫无差别、光亮一新的家具按他的要求完美地摆放到位时，他高兴得嘴都合不拢，满意极了，直夸全友的服务真是太好了！

    主动找上门的服务

    全友开县专卖店一直秉承“人无我有，人有我优的服务态度”与“顾客不找上门，你也要自动找上门服务的理念。”

    在2010年6月举行的一次全城小区服务月中，全友售后服务人员将每个小区已购买全友顾客名单一家一户的找出来，一个一个小区的走进，上门免费服务。如驷桥佳苑A2，当全友服务人员走上楼敲响顾客家门时，李先生打开门，一听是全友家私的服务人员，马上就叫进门，说到：“我正要找你们呢，我家床头柜面子上的油漆，不小心掉了一块，一直也没时间到你们门市上来找你们，没想到你们还找上门来了”。全友服务人员笑着解释到：正是因为像李先生你们这么忙的人没时间，这不是我们自动找上门来服务了嘛。全友服务人员把问题记录下来，和李先生约定当天下午就安排维修技师上门处理，李先生高兴地回答到：“行，那今天下午来嘛，你们全友服务好，自己主动找上门服务。”

    顾客的服务到永远

    2010年3月份在天长专卖店，偶然发生了这样一个故事。有一位姓张的女士，住在天泽新村。看到全友的安装技师在该小区送货，就上前询问能不能帮她搬一下家具，原来她有一套五门衣柜要搬到新居，正为找不到专业的家具拆装工而发愁。

    全友安装技师了解到，这位张女士的家具不是全友品牌的，按售后服务的规定，不能免费拆装。安装技师把这个情况向上级做了汇报，全友专卖店迅速决定：免费为她拆装。张女士得知后非常的高兴。

    在拆装过程中，全友服务人员发现因家具长期放在1楼，家里受潮，部分扣件已经不能二次使用了。全友公司给她免费更换部件，安装完好。

    结果，张女士非常满意：不愧是名牌产品，服务就是不一样！全友天长专卖店周年庆典，她又来买了一套沙发和茶几。

    在云南、在山西、在湖南、在安徽、在甘肃、在河北、在河南、在广西、在新疆……在全国各地，全友客服人员定期深入小区，提供免费咨询、维修、保养等上门服务，维修、处理的家具中，不仅包括全友产品，非全友品牌产品也在服务范围之内，深受小区居民好评，全友服务的良好口碑也因此广为流传。

    正是这样一次次的误会、解释，一次次的责问、倾听，一次次的不满与称赞，一次次的发现问题和解决问题，才赢得了客户的信任，树立了全友客户服务的良好口碑，成就了全友在市场的领军地位，满足了消费者的家居需求，更是诠释了全友“幸福服务365”――365天、全方位、全天候、全心全意的庄重承诺。

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